增值服务

增值服务

当客户面对特殊困难或提出紧急需求,嘉碳付出诸多额外的努力,为客户提供超越常规的个性化服务,实现并超越客户的更高期望。

示例 1

问题:

2008年2月2日,嘉碳的客户服务部突然接到韩国一贸易公司客户的电话,这家公司已经与嘉碳合作过好几次。客户很急切的对王经理说“由于亚洲某钢铁公司现在在生产方面缺乏增碳剂,所以希望我们能将货物提前起运,否则他们的生产线会因为缺少增碳剂而停产”。

背景:

在这件事上嘉碳遇到了一点困难,因为嘉碳已经按照客户的要求做好了运输安排,并且已经通知拖车2月11日来嘉碳拉货,加上2月7日是中国人最重要的节日——春节,如果运送货日期提前三天,就意味着春节的第二天拖车车主就得开始工作。可想而知,即使付给他们双倍的钱做同样数额的工作,他们也不会同意。

解决方案:

接到客户的电话后王经理耐心的和客户讲明了提前三天发货会给嘉碳带来的困难,但是王经理说“嘉碳一定会尽我们最大的努力去解决客户的需求”,并表明会再与客户联系告诉他我们最后的解决办法。然后王经理打电话给运输公司,向他们解释伊朗的最终用户的实际情况。在他们经理同意之后,他答应我们可以在春节的第二天将货物运到大连港,但是要付双倍的运费。在了解了货运公司是李经理负责这件事情的时候,王经理立刻找他会谈,向李经理表示感谢并且留下了李经理的电话以便日后联系。最后,王经理给客户打电话告诉客户我们解决问题的具体细节。客户非常感谢嘉碳并且表示要分担额外的运费。当然,嘉碳拒绝了客户的提议。

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